햄버거를 먹으러 매장에 들어갔는데 주문받는 직원이 보이지 않는다면 어떨까? 예전에는 계산대 앞에서 메뉴를 고르고 직원에게 주문하는 것이 당연했다. "불고기버거 세트 하나 주세요. 콜라는 사이다로 바꿔주세요." 이렇게 말하면 직원이 주문을 확인하고 결제를 도와주었다. 하지만 요즘은 매장에 들어가면 커다란 터치스크린부터 마주치는 경우가 많다. 화면에서 햄버거를 고르고 음료를 변경한 다음 카드로 결제하면 주문번호가 나온다. 직원과 한마디도 나누지 않고 음식을 주문할 수 있는 시대가 된 것이다. 패스트푸드점의 키오스크와 모바일 주문 서비스가 확대되면서 직원이 직접 주문받는 업무는 줄어들었지만, 음식을 만들고 고객을 돕는 일까지 사라진 것은 아니다.
키오스크에 익숙한 사람에게는 이제 이런 방식이 더 편리할 수도 있다. 뒤에 서 있는 사람을 의식하지 않고 메뉴를 살펴볼 수 있고, 음료나 사이드 메뉴를 변경하는 것도 화면에서 직접 선택할 수 있기 때문이다.
반대로 처음 사용하는 사람에게는 복잡하게 느껴질 때도 있다. 메뉴를 고르다가 이전 화면으로 돌아가기도 하고, 원하지 않은 추가 메뉴가 선택되어 당황하기도 한다. 결제 단계에서 쿠폰을 어디에 입력해야 하는지 몰라 직원을 찾는 경우도 있다.
불과 몇 년 사이에 패스트푸드점의 주문 방식은 크게 달라졌다. 그런데 이러한 변화는 생각보다 오래전부터 시작되고 있었다.
2015년 신촌 맥도날드에 등장한 커다란 주문 화면
2015년 8월 12일, 한국맥도날드는 서울 신촌점에서 새로운 주문 방식을 소개했다. 고객이 직원에게 말하지 않고 터치스크린에서 직접 햄버거를 선택하고 결제할 수 있는 디지털 키오스크였다.
당시 SBS 보도에 따르면 맥도날드는 8월 14일부터 신촌점에서 이 주문 시스템을 선보이기로 했다. 특히 고객이 빵과 패티, 다른 재료를 자신의 취향에 맞게 선택할 수 있는 '시그니처 버거'와 함께 소개되었다.
요즘에는 키오스크가 특별하지 않지만, 당시에는 햄버거를 주문하는 방식이 달라질 수 있다는 점에서 관심을 모았다.
직원 앞에서 메뉴를 말하는 대신 화면을 보면서 직접 주문 내용을 구성할 수 있었다. 원하는 재료를 선택하고 주문을 확인하는 과정이 손님의 손끝으로 옮겨간 것이다.
그렇다고 키오스크가 등장하면서 직원이 바로 없어졌던 것은 아니다.
오히려 당시 새롭게 소개된 서비스 가운데 하나는 직원이 음식을 테이블까지 가져다주는 방식이었다. 손님은 키오스크에서 주문하고, 직원은 완성된 음식을 전달하는 역할을 맡았다.
이전에는 주문과 결제, 음식 수령을 위해 계산대 앞을 찾는 일이 많았다. 새로운 방식에서는 주문은 기계에서 처리하고, 직원은 음식 제공과 고객 안내에 더 집중하도록 운영 방식을 바꾼 것이다.
이러한 변화는 2016년에 더욱 확대됐다.
2016년 10월 28일 한국맥도날드는 서울 상암DMC점에 미래형 매장 운영 방식을 도입했다고 발표했다. 매장에는 주방 안을 볼 수 있는 개방형 구조와 고객 편의를 돕는 '서비스 리더'가 도입되었으며, 디지털 키오스크도 확대 설치하기로 했다.
당시 발표된 계획은 2016년 말까지 약 150개 매장에 새로운 운영 방식을 선보이고, 2017년 상반기에는 약 250개 매장으로 확대하는 것이었다. 이는 실제 설치가 완료된 매장 수가 아니라 당시 발표된 확대 목표다.
해외에서도 비슷한 변화가 진행됐다. 맥도날드는 2017년 발표한 글로벌 성장 계획에서 키오스크와 모바일 주문, 테이블 서비스를 주요 전략으로 소개했다.
그리고 2018년 말 기준으로 전 세계 약 1만 7천 개 매장에 키오스크가 설치되었다고 공시했다. 주문 자동화가 일부 매장의 새로운 시도를 넘어 대규모 외식업체의 운영 방식으로 확산된 것이다.
이쯤에서 한 가지 궁금한 점이 생긴다. 패스트푸드점 직원의 업무를 줄이기 위해 시작한 변화일까, 아니면 손님이 더 편하게 주문하도록 만들기 위한 변화였을까?
기업들은 주로 주문 편의성과 서비스 개선을 강조했다. 실제로 메뉴를 고르는 시간을 고객이 직접 조절할 수 있다는 장점이 있었다. 동시에 직원이 맡던 주문 입력과 결제 업무의 일부가 기계로 옮겨갔다는 사실도 분명했다.
한때 직원의 중요한 업무였던 주문받기는 조금씩 고객이 직접 수행하는 일이 되었다.
주문은 손님이 하는데, 매장 직원은 더 편해졌을까?
패스트푸드점에서 일하는 모습을 생각하면 흔히 계산대 앞에서 주문받는 직원을 떠올린다. 하지만 매장 업무는 주문과 결제만으로 끝나지 않는다.
주방에서는 햄버거를 만들고 감자튀김을 조리해야 한다. 주문이 완성되면 내용이 맞는지 확인하고, 음식을 포장하거나 매장 이용 고객에게 전달해야 한다. 테이블을 정리하고 재료를 준비하는 일도 필요하다.
키오스크가 생겼다고 해서 이런 작업까지 자동으로 이루어지는 것은 아니다.
점심시간의 햄버거 가게를 떠올려 보자.
매장 입구에서는 고객들이 키오스크에 줄을 서 있고, 주방에서는 주문번호에 맞춰 음식을 만든다. 배달 주문이 함께 들어오는 매장이라면 배달용 음식도 준비해야 한다.
이때 키오스크는 주문을 입력하고 결제하는 일을 대신하지만, 주문한 음식이 정확하게 만들어졌는지 확인하는 일은 여전히 중요하다.
손님이 주문한 음료와 실제 준비된 음료가 다르거나, 요청한 메뉴 변경사항이 반영되지 않았다면 누군가 문제를 해결해야 한다.
또한 키오스크가 고장 나거나 카드 결제가 되지 않는 상황에서도 직원의 도움이 필요할 수 있다.
2017년 이데일리가 취재한 서울시청 맥도날드 매장에는 고객들이 이용하는 키오스크 4대가 설치되어 있었다. 당시 기사에서는 많은 손님이 무인 주문을 편리하게 이용하는 모습과 함께, 사람의 도움이 필요한 상황도 소개했다.
이는 키오스크가 가져온 변화를 이해하는 데 중요한 사례다. 기계가 주문을 대신 받는다고 해서 고객 서비스가 완전히 사라지는 것은 아니기 때문이다.
다만 주문 자동화로 실제 직원 수가 얼마나 줄었는지는 별도로 확인해야 한다. 매장의 크기와 영업시간, 배달 주문량 등에 따라 필요한 인원이 다르고, 키오스크를 도입한 뒤에도 다른 서비스 업무를 확대하는 경우가 있기 때문이다.
따라서 '키오스크 한 대가 직원 한 명을 없앴다'는 식으로 단순하게 설명하기는 어렵다.
고객의 입장에서도 장점과 불편함이 함께 존재한다.
키오스크에 익숙한 사람은 메뉴를 천천히 비교하고 원하는 구성을 선택할 수 있다. 할인 행사나 쿠폰 적용 여부도 화면에서 살펴볼 수 있다.
하지만 모든 사람이 이런 방식에 익숙한 것은 아니다. 스마트폰이나 터치스크린을 자주 사용하지 않는 사람에게는 주문 과정 자체가 부담스러울 수 있다.
특히 화면의 글씨가 작거나 메뉴 구조가 복잡하면 원하는 음식을 찾는 데 오랜 시간이 걸릴 수 있다. 휠체어 이용자나 시각장애인에게 접근하기 어려운 위치와 조작 방식도 문제가 될 수 있다.
주문을 자동화할수록 기계를 쉽게 사용할 수 없는 사람을 어떻게 도울 것인지도 중요한 과제가 된다.
앞으로 패스트푸드점 직원의 역할은 주문을 빠르게 입력하는 업무뿐 아니라, 음식의 품질을 관리하고 손님의 불편을 해결하는 업무에도 무게가 실릴 수 있다.
키오스크는 주문을 받는 속도를 높여줄 수 있지만, 아이와 함께 온 가족이 음식을 쏟거나 주문에 문제가 발생했을 때 상황을 이해하고 대응하는 일까지 모두 대신하지는 못한다.
사람이 하던 일을 기계로 옮기는 것과 사람의 도움이 전혀 필요 없는 공간을 만드는 것은 다른 문제다.
키오스크 다음은 모바일 주문, 햄버거 가게는 얼마나 달라질까?
키오스크가 처음 등장했을 때는 매장 안에서 직접 주문하는 방식이 주목받았다. 하지만 최근에는 매장에 도착하기 전에 주문을 마치는 사람도 늘고 있다.
모바일 앱에서 메뉴를 선택하고 결제한 다음, 매장에서 음식을 찾아가는 방식이다. 일부 서비스에서는 차량에 탄 상태로 음식을 수령하거나 배달 주문을 이용할 수도 있다.
이런 방식이 익숙해지면 손님이 계산대는 물론 키오스크조차 이용하지 않고 음식을 받을 수 있다.
예전에는 매장에 들어가서 주문을 시작했다면, 이제는 매장으로 이동하는 동안 주문을 끝낼 수 있는 것이다.
그러나 모든 패스트푸드점이 같은 속도로 무인화되는 것은 아니다.
일부 매장은 키오스크를 중심으로 운영하지만, 여전히 직원에게 직접 주문할 수 있는 매장도 있다. 매장의 위치와 고객층에 따라 적합한 방식이 다르기 때문이다.
관광객이 많은 곳에서는 외국어 주문 화면이 유용할 수 있고, 고령자 이용 비중이 높은 지역에서는 직원의 직접적인 안내가 더욱 중요할 수 있다.
장애가 있는 고객이 불편 없이 주문할 수 있도록 화면과 기기를 설계하는 문제도 계속 고려해야 한다.
이런 상황에서 매장 직원의 역할은 주문 접수뿐 아니라 다양한 서비스 업무로 나뉠 수 있다.
누군가는 조리를 담당하고, 누군가는 주문한 음식의 정확성을 확인한다. 또 다른 직원은 고객에게 메뉴를 설명하거나 기기 사용을 도울 수 있다.
주문 앱과 키오스크를 관리하는 업무도 필요하다. 화면에 표시된 메뉴 가격이나 판매 가능 여부가 실제 매장 상황과 다르면 고객에게 불편이 발생할 수 있기 때문이다.
물론 이러한 업무가 모두 새로운 일자리로 이어진다고 단정할 수는 없다. 기업의 인력 운영 방식과 매출, 매장의 규모에 따라 달라질 수 있다.
맥도날드가 2019년에 소개한 미래형 매장 운영 방식에서도 이러한 변화가 나타난다. 회사는 디지털 키오스크를 확대하면서 주문을 돕고 고객을 안내하는 새로운 역할인 '게스트 익스피리언스 리더'를 함께 소개했다.
기계가 주문을 처리하고 직원은 고객 경험을 돕는 역할을 맡는 방식이었다.
이 사례는 기술이 발전할 때 기존 업무 일부가 줄어드는 동시에 업무의 배치와 내용이 바뀔 수 있다는 점을 보여준다.
앞으로 키오스크가 더 편리해지고 모바일 주문이 확대되더라도, 어떤 고객에게는 직원의 친절한 설명이 더 좋은 서비스가 될 수 있다.
편리한 주문 시스템과 사람의 서비스는 반드시 서로 반대되는 선택이 아닐지도 모른다.
햄버거 하나를 주문하는 방법이 달라졌을 뿐인데
예전에는 계산대 앞에서 "세트 하나 주세요"라고 말하는 것으로 주문이 시작됐다. 직원은 메뉴를 확인하고 결제를 도왔으며, 손님은 번호표나 영수증을 받고 음식을 기다렸다.
지금은 그 짧은 대화를 터치스크린이 대신하는 경우가 많다. 메뉴를 고르고 결제하는 일은 손님이 직접 처리한다.
누군가에게는 훨씬 편리한 방식이지만, 다른 누군가에게는 직원에게 직접 주문하는 편이 더 쉬울 수도 있다.
기술이 발전하면 모든 과정이 단순해질 것 같지만, 실제로는 새로운 편리함과 새로운 불편함이 함께 나타나기도 한다.
패스트푸드점의 변화도 마찬가지다. 계산대에서 주문받는 업무는 줄어들었지만, 매장 안에서는 여전히 음식을 만들고 고객을 돕는 사람들이 일하고 있다.
키오스크가 바꾼 것은 단순히 주문받는 직원의 숫자가 아니라, 손님과 직원이 일을 나누는 방식이다.
다음에 햄버거 가게를 방문한다면 주문 화면뿐 아니라 그 뒤에서 일하는 직원들이 어떤 일을 하고 있는지도 한 번 살펴보자.
참고 자료
SBS 뉴스, 「맥도날드, 이젠 줄서지 마세요…매장내 자동주문」, 2015년 8월 12일
https://news.sbs.co.kr/news/endPage.do?news_id=N1003119125
연합뉴스, 「개방형 주방·테이블서비스…레스토랑 같은 맥도날드」, 2016년 10월 28일
https://www.yna.co.kr/view/AKR20161028106400030
이데일리, 「[無人시대]⑤[르포]맥도날드서 미래형 매장을 엿보다」, 2017년 8월 8일
https://www.edaily.co.kr/News/Read?mediaCodeNo=257&newsId=01203766616025352
McDonald's Corporation, Creating the Restaurant Experience of the Future, 2019년 4월 30일
https://corporate.mcdonalds.com/corpmcd/our-stories/article/future_restaurants.html
McDonald's Corporation, 2018 Annual Report — 키오스크 설치 매장 관련 자료
https://www.sec.gov/Archives/edgar/data/63908/000006390819000010/mcd-12312018x10k.htm