영화가 시작되기 20분 전, 매표소 앞에는 긴 줄이 늘어서 있었다. 친구와 함께 볼 영화를 정했지만 좋은 자리가 남아 있을지는 알 수 없었다. 차례가 다가오면 매표소 직원에게 영화 제목과 시간을 말하고 남은 좌석을 물었다. 직원이 건네주는 작은 종이 영화표를 받아 들고 나서야 비로소 영화를 볼 준비가 끝났다. 지금은 휴대전화로 좌석을 고르고 결제한 뒤 QR코드만 보여주면 되는 일이지만, 과거에는 그 과정의 중심에 매표소 직원이 있었다. 영화관 현장 매표 업무는 1990년대부터 시작된 발권 전산화와 2010년대 모바일 예매의 확산을 거치며 크게 줄어들었지만, 관객을 안내하고 문제를 해결하는 업무까지 사라진 것은 아니다.
오래된 영화표를 아직 보관하고 있는 사람이 있을지도 모른다. 관람한 영화 제목과 날짜, 상영관과 좌석 번호가 인쇄된 종이 한 장이다. 누군가에게는 단순한 입장권이지만, 누군가에게는 첫 데이트나 가족과 함께한 주말을 기억하게 하는 물건이기도 하다.
그런데 종이 영화표는 언제부터 선택 사항이 되었을까? 매표소에 길게 줄을 서던 관객들은 어떻게 스마트폰 화면만 보여주고 영화관에 들어갈 수 있게 되었을까?
그 변화를 살펴보면 영화관 직원이 하던 일이 줄어든 이유뿐 아니라, 우리가 영화를 예매하는 방식이 언제부터 달라졌는지도 알 수 있다.
1998년 CGV강변11, 영화관 매표소에 시작된 변화
1998년 4월 4일, 서울 광진구 구의동 테크노마트에 CGV강변11이 문을 열었다. 국내 최초의 멀티플렉스 영화관으로 알려진 곳이다. 11개의 상영관을 갖춘 이 영화관은 당시 관객들에게 상당히 새로운 공간이었다.
오늘날에는 한 영화관에서 여러 영화를 동시에 상영하는 것이 당연하다. 하지만 CGV강변11이 개관하기 전에는 상영관 하나를 중심으로 운영하는 단관 극장이 흔했다. 영화를 보러 가기 전에 어느 극장에서 어떤 영화를 상영하는지 알아보는 일이 지금보다 번거로웠다.
1998년 5월 전자신문은 CGV강변11을 소개하며 11개 스크린과 약 1,900석의 좌석을 갖춘 복합 영화관이라고 보도했다. 당시 영화관은 여러 상영관의 시작 시간을 서로 다르게 운영하고, 관객이 원하는 좌석을 골라 표를 구입할 수 있는 서비스를 제공했다.
같은 장소에서 여러 영화를 선택할 수 있다는 사실만큼 중요한 것은 좌석을 판매하고 관리하는 방식이었다.
단관 극장에서는 한 번에 관리해야 할 영화와 상영 시간이 비교적 단순했다. 하지만 상영관이 11개라면 상황이 달라진다. 서로 다른 영화가 여러 시간대에 상영되고, 각 상영관의 좌석 판매 현황을 동시에 확인해야 하기 때문이다.
매표소 직원은 손님이 원하는 영화와 상영 시간을 확인하고, 남은 좌석 가운데 선택할 수 있는 자리를 안내해야 했다. 상영관이나 시간을 잘못 선택하지 않도록 확인하는 과정도 필요했다.
인기 영화가 개봉하는 주말에는 이런 업무가 더욱 바빠졌을 것이다. 관객은 조금이라도 좋은 자리를 얻기 위해 일찍 영화관을 찾았고, 매표소에서는 좌석이 남아 있는 회차를 안내해야 했다.
그런데 CGV강변11에는 개관 초기부터 기존 영화관에서 보기 어려웠던 시스템이 있었다.
2017년 이데일리의 CGV강변 회고 기사에 따르면, 이곳은 1998년 개관 당시 순번대기표와 무인발권기, ARS 서비스를 도입했다. 2024년 CJ 뉴스룸 역시 CGV강변11이 24시간 전산 ARS 예약과 좌석 선택 시스템을 갖추었다고 소개한다.
여기서 의외의 사실을 발견할 수 있다. 오늘날 매표소 직원의 업무를 줄인 대표적인 기술로 꼽히는 무인발권기가 이미 1998년에 도입되어 있었다는 점이다.
따라서 영화관 매표소가 2010년대 들어 갑자기 자동화되기 시작했다고 설명하면 정확하지 않다. 기술적인 준비는 훨씬 오래전부터 진행되고 있었다.
다만 무인발권기가 처음 등장했을 당시에는 지금처럼 많은 관객이 모바일 결제와 무인 서비스를 익숙하게 사용하던 시대가 아니었다. 직원의 안내가 필요한 상황도 많았고, 현장에서 직접 표를 구매하는 방식도 여전히 중요했다.
멀티플렉스가 확산되면서 영화관 직원의 업무는 오히려 다양해졌다. 매표뿐 아니라 매점 운영과 상영관 안내, 관객 응대, 시설 관리 등 여러 업무가 필요했기 때문이다.
2000년에는 메가박스가 국내 영화관 시장에 진입했고, 2003년에는 롯데시네마도 멀티플렉스 사업을 본격적으로 확대했다. 영화관은 여러 영화를 상영하는 복합문화공간으로 변화하고 있었다.
1998년부터 2008년까지 전국 스크린 수는 약 600개에서 2,400개 수준으로 증가했다는 보도도 있다. 영화관 산업이 성장하면서 더 많은 사람이 영화관을 찾게 된 것이다.
영화관이 커질수록 표를 판매하는 시스템도 더 정교해져야 했다. 이제 한 매표소의 직원만으로 좌석 판매 정보를 관리하던 시대에서 전국의 영화관 정보를 전산으로 연결하는 시대로 넘어가기 시작했다.
2004년 통합전산망과 2010년대 스마트폰, 영화표 구매가 달라지다
2004년 1월 1일은 한국 영화관의 발권 역사에서 중요한 날짜다. 영화진흥위원회 연혁에 따르면 이날 영화관입장권통합전산망이 본격적으로 가동되었다.
영화관입장권통합전산망은 영화관에서 판매되는 입장권 정보를 수집해 영화별 관객 수와 매출액 등을 파악할 수 있도록 하는 시스템이다. 오늘날 영화 흥행 성적을 이야기할 때 자주 등장하는 박스오피스 통계의 기반이 되는 장치다.
이 시스템이 등장했다고 해서 모든 영화관의 매표소 직원이 사라진 것은 아니다. 통합전산망의 주요 목적은 영화관 입장권 판매 정보를 체계적으로 집계하고 영화 산업의 유통 정보를 투명하게 관리하는 데 있었다.
그러나 이런 변화는 영화표 판매가 점점 더 전산 시스템을 중심으로 이루어지고 있었음을 보여주는 사례다.
과거의 매표소에서는 직원이 고객과 직접 대화하면서 영화표를 판매했다. 관객이 어떤 영화를 볼지 선택하면 직원이 상영 시간을 확인하고 좌석을 안내했다. 이후 결제를 받고 티켓을 발권하는 방식이었다.
온라인 예매가 보급되면서 이 과정의 일부가 영화관을 방문하기 전에 이루어지기 시작했다. 관객은 인터넷에서 영화 제목과 상영 시간을 확인하고, 남은 좌석을 선택한 뒤 결제할 수 있게 되었다.
현장 매표소에 도착해서야 확인할 수 있었던 정보를 집에서도 알아볼 수 있게 된 것이다.
처음에는 인터넷으로 예매하더라도 영화관에서 종이표를 출력하거나 예매 내용을 확인받는 과정이 필요했다. 하지만 이 역시 발권 장비와 시스템이 발전하면서 점차 간단해졌다.
변화의 속도가 더욱 빨라진 시기는 스마트폰이 널리 보급된 2010년대였다.
스마트폰을 통해 영화관 홈페이지나 앱에 접속하고, 상영 시간표를 확인하고, 좌석을 선택하고, 결제하는 일이 가능해졌다. 과거에는 영화관 입구의 매표소에서 이루어지던 일을 관객이 이동 중에도 직접 처리할 수 있게 된 것이다.
영화 시작 10분 전에 도착했더라도 이미 예매를 마쳤다면 매표소에 줄을 설 필요가 없는 경우가 많아졌다. 영화관에 도착해서 종이표를 출력할 수도 있었지만, 모바일 티켓을 지원하는 서비스에서는 스마트폰 화면을 이용해 바로 입장할 수 있었다.
관객에게 가장 큰 차이는 기다리는 시간이 줄었다는 점이었다. 인기 영화의 좌석이 얼마나 남았는지 미리 확인할 수 있었고, 원하는 자리가 없다면 다른 상영 시간을 바로 선택할 수도 있었다.
매표소 직원이 맡던 업무를 하나씩 생각해 보면 변화가 더 분명하게 보인다.
영화 제목과 시간을 안내하는 일은 앱의 상영 시간표로 옮겨갔다. 남은 좌석을 보여주는 일은 좌석 선택 화면이 담당했다. 요금을 계산하고 결제를 받는 일은 전자결제 시스템에서 이루어졌다.
표를 인쇄해 건네는 일조차 필요하지 않은 경우가 생겼다. 모바일 티켓에 표시된 QR코드나 바코드가 입장 확인 수단이 되었기 때문이다.
여기서 중요한 것은 단순히 기계가 직원의 일을 대신했다는 사실만이 아니다. 과거 직원이 해 주던 일을 고객이 화면을 보며 직접 수행하게 되었다는 점이다.
이런 방식을 셀프서비스라고 부른다. 은행의 ATM이나 패스트푸드점 키오스크처럼, 과거 직원의 도움을 받아 처리하던 절차를 고객이 직접 진행하도록 바꾸는 것이다.
셀프서비스가 확대되면 단순한 발권 업무의 수요는 줄어들 수 있다. 반면 문제가 발생했을 때 이를 해결해 줄 직원의 역할은 여전히 필요하다.
예를 들어 결제가 중복되거나 예매를 취소해야 하는 경우가 있다. 할인 대상 여부를 확인해야 하거나, 모바일 기기를 사용하기 어려운 관객이 도움을 요청할 수도 있다.
상영관의 위치를 찾지 못하거나 예매한 영화관을 잘못 방문하는 상황도 발생한다. 이런 문제는 단순히 티켓을 발권하는 것과는 다른 고객 응대 업무에 해당한다.
즉, 영화관 직원 전체가 없어졌다기보다 현장 창구에서 표를 판매하는 일의 비중이 줄어들고, 직원이 수행하는 업무의 성격이 달라졌다고 보는 것이 정확하다.
2020년 '언택트 시네마', 매표소가 없어도 영화관은 운영될까?
2020년에는 영화관 운영 방식의 변화를 잘 보여주는 사례가 등장했다.
그해 4월 CGV는 서울 여의도점에 비대면 서비스를 강화한 '언택트 시네마'를 도입했다. 코로나19가 확산되던 시기였고, 영화관에서도 사람 간 접촉을 줄이는 방식이 주목받고 있었다.
CGV여의도에서는 모바일 앱으로 매점 상품을 주문하고, 별도의 픽업박스에서 물건을 찾는 서비스를 선보였다. 키오스크와 자동판매기 형태의 매점 설비도 운영했다.
상영관 입구에는 관객이 직접 티켓 정보를 확인할 수 있는 '스마트체크' 시스템도 설치했다. 직원에게 영화표를 보여주고 입장 여부를 확인받는 절차 일부를 기계가 처리하도록 한 것이다.
이 사례는 영화관의 자동화가 매표소에만 머물지 않았다는 사실을 보여준다. 표를 구매하는 일뿐 아니라 매점 주문, 상품 수령, 상영관 입장 확인까지 다양한 과정에서 비대면 서비스가 활용되기 시작했다.
하지만 자동화된 영화관이라고 해서 직원이 전혀 필요하지 않은 것은 아니다.
관객이 구매한 상품을 준비하거나 시설을 관리하는 업무가 있고, 상영 중 발생하는 문제에 대응해야 하는 상황도 있다. 상영 장비에 문제가 생기거나 관객이 응급 상황에 놓이면 현장 인력의 판단과 대응이 중요하다.
따라서 '언택트 시네마'를 직원이 완전히 없는 영화관이라고 이해해서는 안 된다. 고객이 직접 처리할 수 있는 절차를 늘리고 직원과의 대면 접촉을 줄이는 운영 방식이라고 보는 편이 적절하다.
무인발권기와 모바일 티켓의 보급이 모든 관객에게 똑같이 편리한 것도 아니다.
스마트폰 사용에 익숙한 사람에게는 앱으로 영화표를 구매하는 일이 간단할 수 있다. 반면 작은 글씨를 읽기 어렵거나 복잡한 결제 화면에 익숙하지 않은 사람에게는 현장 직원이 직접 설명해 주는 방식이 더 편리할 수 있다.
할인권이나 특별 관람권을 사용해야 할 때도 절차가 복잡해질 수 있다. 장애인이나 고령자처럼 서비스 이용에 추가적인 도움이 필요한 관객에게는 접근성과 안내 방식이 더욱 중요하다.
영화관 입장에서는 빠른 발권과 운영 효율도 중요하지만, 다양한 관객이 불편 없이 서비스를 이용할 수 있도록 만드는 일 역시 필요하다.
일자리의 관점에서도 구분해서 볼 부분이 있다.
예전처럼 매표소에서 하루 종일 영화표를 판매하는 전담 업무는 줄어들 수 있다. 그러나 영화관은 표를 파는 장소이면서 동시에 많은 사람이 이용하는 다중이용시설이다. 매점 운영, 안전 관리, 시설 유지보수, 특별관 운영, 관객 안내 등 여러 업무가 존재한다.
기업마다 인력 운영 방식이 다르므로 매표 자동화만으로 영화관 직원 수가 얼마나 감소했다고 단정할 수는 없다. 영화관 산업의 고용에는 관객 수, 극장 수, 경영 상황과 같은 다른 요인도 영향을 미치기 때문이다.
또한 모바일 예매를 지원하는 시스템 뒤에는 개발자와 결제 서비스 담당자, 운영 관리자 등 다양한 인력이 있다. 이들은 과거 매표소 직원과 같은 직업은 아니지만, 관객이 영화표를 구매하고 입장하는 과정을 유지하는 데 필요한 역할을 맡는다.
2010년대의 변화는 어느 날 갑자기 매표소 직원이 사라진 사건이 아니었다. 이미 1998년부터 존재하던 무인발권 기술이 인터넷 예매, 스마트폰, 모바일 결제와 결합하면서 현장 매표의 필요성을 점점 낮춘 과정이었다.
우리가 영화관에서 직원을 덜 만나게 되었다는 사실은 그만큼 많은 절차가 화면 속으로 옮겨갔다는 의미이기도 하다.
종이 영화표 한 장에 남아 있는 것
서랍을 정리하다 오래된 영화표를 발견한 적이 있는가. 작은 종이에는 영화 제목과 상영 날짜, 좌석 번호가 적혀 있다. 어떤 표는 글씨가 희미해져 영화 제목조차 알아보기 어렵다.
오늘날 모바일 티켓은 훨씬 편리하다. 종이를 잃어버릴 걱정이 적고, 예매 내역을 화면에서 바로 확인할 수 있다. 영화를 보러 가기 위해 굳이 매표소 앞에 줄을 설 이유도 줄어들었다.
하지만 예전 매표소에는 화면만으로 해결하기 어려운 작은 대화들이 있었다. "가운데 자리는 남아 있나요?"라고 물으면 직원이 좌석을 확인해 주었고, 상영 시간이 맞지 않으면 다른 회차를 추천해 주기도 했다.
이제 그런 대화의 상당 부분은 좌석 선택 화면과 자동 안내 문구로 바뀌었다. 종이 영화표를 손에 쥐고 상영관으로 향하던 풍경도 점차 보기 어려워졌다.
영화관 현장 매표 직원이 줄어든 이유는 사람들이 영화를 보지 않게 되었기 때문이 아니라, 영화를 보기 위해 표를 구매하는 방법이 달라졌기 때문이다.
어쩌면 지금 휴대전화에 저장된 모바일 티켓도 먼 훗날에는 한때 사용하던 오래된 관람 방식으로 기억될지 모른다.
참고 자료
CJ 뉴스룸, 「국내 최초 멀티플렉스 CGV, 영화의 경험을 바꾸다 [2]」 — 1998년 CGV강변11 개관과 초기 전산 예약 시스템
전자신문, 「국내 첫 복합 영상상영관 CGV 강변11 문화명소로 각광」, 1998년 5월 18일
이데일리, 「CGV강변 '멀티플렉스' 시대를 열다」, 2017년 12월 2일 — 초기 무인발권기와 ARS 도입 기록
영화진흥위원회, 기관 연혁 — 2004년 영화관입장권통합전산망 본격 가동 및 2010년 의무가입 법제화
매일경제 스타투데이, 「CGV, 비대면 서비스 '언택트 시네마' 도입」, 2020년 4월 — CGV여의도 비대면 운영 사례